Customer Journey คือทฤษฏีที่ว่าด้วยการเดินทางของผู้คนที่กว่าจะกลายมาเป็น “ลูกค้าของคุณ” ได้นั้น พวกเขาจะต้องผ่านขั้นตอน กระบวนการ ความรู้สึกและกิจกรรมอะไรบ้าง เพื่อให้ผู้ประกอบการได้เข้าใจในปัจจัยต่าง ๆ ที่จะนำพามาซึ่ง “การปิดการขาย” และ “การรักษาลูกค้า” เอาไว้ได้

ในปัจจุบันนี้ มีช่องทางการทำธุรกิจเกิดขึ้นใหม่มากมายตลอดเวลา ถือว่าต่างไปจากในยุคก่อนอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็น ช่องทาง E-Commerce ต่าง ๆ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ มากมาย ซึ่งสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้นำมาทั้งโอกาสในการสร้างธุรกิจที่มากขึ้นรวมถึงการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนขึ้น แต่ก็มาพร้อมกับ “การแข่งขันที่สูงมากขึ้น” ด้วยเช่นกัน

ด้วยเหตุนี้ การใช้ทฤษฏีของการทำ Customer Journey จะช่วยให้คุณเลือกสรรและวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้คุณมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ส่งผลให้เกิดความเชื่อมั่นในธุรกิจ อันเป็นที่มาของการเติบโตทางธุรกิจอย่างมั่นคง

Customer Journey คืออะไร

CUSTOMER JOURNEY มีอะไรบ้าง?

ในทฤษฏีของ Customer Journey จะเป็นการบอกเล่าการเดินทางของบุคคลทั่วไปจนกว่าจะกลายมาเป็นลูกค้าของคุณ ว่าพวกเขาผ่านการเห็น การตัดสินใจ ความประทับใจและความรู้สึกอย่างไรบ้าง ซึ่งทั้งหมดมีด้วยกัน 5 ขั้นตอน ดังนี้

Awareness

Awareness หรือ “การตระหนักรู้” เป็นการเดินทางก้าวแรกสุดของ Customer Journey สาเหตุที่เราเลือกใช้คำว่า “การตระหนักรู้” มิใช่แค่เพียง “การรับรู้” นั้น ก็เพราะว่า ท่ามกลางการแข่งขันทางการตลาดที่ดุเดือดนี้ กลุ่มเป้าหมายของคุณจะไม่เพียงแค่รับรู้ถึงการมีตัวตนอยู่ของแบรนด์เท่านั้น แต่พวกเขาควรที่จะตระหนักรู้ว่า แบรนด์ชื่ออะไร? แบรนด์นี้ขายอะไร? และแบรนด์นี้น่าสนใจอย่างไรด้วย

การสร้างความตระหนักรู้ต่อกลุ่มเป้าหมายได้นั้น อันดับแรกคุณจะต้องมีการทำวิจัยมาแล้วในเบื้องต้นว่า “กลุ่มเป้าหมายของคุณคือใคร?” และ “คุณจะเข้าถึงพวกเขาได้ที่ไหนและด้วยวิธีอะไร?” หลังจากนั้นคุณควรนำข้อมูลที่ได้มาไปวิเคราะห์ และทำการประชาสัมพันธ์แบรนด์และสินค้าของคุณ ซึ่งอาจจะมีด้วยกันหลากหลายรูปแบบทั้ง การซื้อโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย, การซื้อป้ายโฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ, การซื้อโฆษณาโทรทัศน์, การทำ Lead Generation Marketing, การทำโฆษณาผ่านอีเมลล์ (E-mail Marketing), การทำ SEO และ SEM เป็นต้น

ซึ่งการจะสร้างความตระหนักรู้ของกลุ่มเป้าหมาย คุณจำเป็นต้องมีรูปแบบการนำเสนอที่เป็นเอกลักษณ์ โดดเด่นและชัดเจน เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจ จนหยุดอ่านข้อมูลต่าง ๆ ในโฆษณาของคุณภายในระยะเวลาไม่กี่วินาทีที่พวกเขาเห็น

Consideration

หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายเกิดการตระหนักรู้ในการมีอยู่ของแบรนด์แล้ว ก็นำพาพวกเขามาสู่การเดินทางในขั้นตอนต่อไป ซึ่งก็คือ Consideration หรือ “การพิจารณา“

ขั้นตอนของการพิจารณานั้น อาจจะไม่ได้เกิดขึ้นในทันทีหลังการตระหนักรู้ แต่นั่นไม่ใช่เรื่องที่คุณต้องเป็นกังวล เพราะถ้ากลุ่มเป้าหมายของคุณมีการจดจำรายละเอียดและสินค้าต่าง ๆ ของแบรนด์แล้ว เมื่อถึงเวลาที่พวกเขามีความประสงค์จะซื้อสินค้าต่าง ๆ แบรนด์ของคุณก็จะเข้าสู่กระบวนการพิจารณา อันประกอบไปด้วยการหาและเก็บข้อมูลเพิ่มเติม รวมไปถึงการเปรียบเทียบกับแบรนด์คู่แข่งอื่น ๆ ในท้องตลาด

ในขั้นตอนของการพิจารณานั้น อาจประกอบไปด้วยหลายสิ่ง แต่สิ่งหนึ่งที่คุณจำเป็นต้องทำให้เกิดขึ้นอย่างแน่นอนก็คือ “ความประทับใจของลูกค้า” ไม่ว่าจะจากรูปแบบของเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น, รายละเอียดที่ครบถ้วนและชัดเจนของสินค้า, การพูดคุยและการบริการที่เต็มเปี่ยมไปด้วยใจบริการ (service mind), โปรโมชันส่งเสริมการขายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ส่วนลดหรือของแถม, ช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย, การจัดส่งที่รวดเร็ว เป็นต้น ดังนั้น ในขั้นตอนนี้คุณต้องนำทุกกลยุทธ์ที่มีจากการทำวิจัยต่าง ๆ มาใช้ เพื่อที่แบรนด์ของคุณจะเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งเหนือคู่แข่ง

Purchase

เมื่อคุณสามารถสร้างความตระหนักรู้ และการพิจารณาให้เกิดขึ้นในการเดินทางของลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ Purchase หรือ “การซื้อสินค้า“

ในส่วนนี้คุณอาจจะมองว่าไม่สำคัญเท่าไหร่ เพราะปิดการขายได้แล้วเรียบร้อย แต่ในความเป็นจริงนั้นไม่ใช่เลย แม้ลูกค้าจะมีการตัดสินใจซื้อสินค้าไปแล้ว ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาซื้อสินค้าได้สำเร็จ ดังนั้นในขั้นตอนนี้ คุณต้องดูแลให้ดีเช่นกัน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาหรือความขัดข้องใด ๆ ที่จะหยุดการซื้อสินค้าได้ ไม่ว่าจะเป็น การที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นของคุณล่ม, ระบบจ่ายเงินมีปัญหา หรือ มีขั้นตอนที่ยุ่งยาก, การรอคิวชำระเงินที่นานเกินไป หรือแม้แต่ สินค้าหมด

ถ้าหากลูกค้าของคุณตัดสินใจซื้อแบบออฟไลน์ หรือผ่านหน้าร้านของคุณ สิ่งที่คุณควรจะต้องระวังอย่างมากก็คือ การให้บริการของพนักงานขาย เพราะในส่วนนี้สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ภายในเสี้ยววินาที หากพวกเขาได้รับการบริการที่ไม่น่าประทับใจ ดังนั้น คุณควรที่จะมีการจัดการอบรมและพัฒนาความสามารถของพนักงานขายอย่างสม่ำเสมอด้วยเช่นกัน

Retention

ถ้าหากคุณคิดอยู่ว่า เมื่อลูกค้าตัดสินใจและทำการซื้อสินค้าแล้ว กระบวนการทุกอย่างก็สิ้นสุดเพียงเท่านี้ เราคงต้องบอกว่าอาจไม่ถูกต้องนัก เพราะขั้นตอนต่อไปใน Customer Journey ก็คือ Retention หรือ “การซื้อซ้ำ“

ในขั้นตอนนี้ ถ้าให้เรียกง่าย ๆ ก็คือ “การเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ” ซึ่งปัจจัยที่ส่งผลก็มีด้วยกันหลายอย่าง อาทิ คุณภาพของสินค้า, การให้ผลลัพธ์ได้จริงตามคำกล่าวอ้าง, การสร้างความประทับใจผ่านการบริการ, บรรจุภัณฑ์และการแพ็คสินค้าที่ดี สินค้าไม่เสียหาย, การจัดส่งที่รวดเร็ว, การสมัครสมาชิก สะสมคะแนนเพื่อนำมาแลกเป็นส่วนลด ผลิตภัณฑ์หรือของกำนัลต่าง ๆ หรือแม้แต่ความประทับใจของลูกค้าเมื่อได้รับสินค้า ดังนั้นหลากหลายแบรนด์จึงมีการผลิตกล่องหรือถุงของแบรนด์เอาไว้โดยเฉพาะ เมื่อลูกค้าได้รับสินค้า พวกเขาก็จะรู้สึกถึงความพิเศษและมีคุณค่าที่แบรนด์ได้มอบให้กับพวกเขา

Advocacy

หลังจากผ่านขั้นตอนทั้ง 4 อย่างมาแล้ว Customer Journey ก็จะดำเนินมาสู้ขั้นตอนสุดท้ายคือ Advocacy หรือ “การบอกต่อ“

เมื่อลูกค้าของคุณมีความประทับใจในสินค้าและบริการของคุณมาก ๆ แล้ว พวกเขาก็จะเริ่มทำการบอกต่อ ไม่ว่าจะเป็นการชักชวนเพื่อน คนรู้จักหรือบุคคลในครอบครัวให้มาซื้อสินค้า หรือวิธีที่เป็นที่นิยมมาก ๆ ในปัจจุบันก็คือ “การรีวิว” ไม่ว่าจะผ่านโซเชียลมีเดียส่วนตัว กลุ่ม Facebook หรือในเว็บบอร์ดต่าง ๆ

เชื่อหรือไม่ว่า การบอกต่อเหล่านี้คือสิ่งที่ทรงพลังและมีอิทธิพลมากที่สุด เพราะจากผลวิจัยพบว่า ผู้บริโภคจะมีความเชื่อมั่น เมื่อได้รับการบอกต่อหรือแนะนำจากคนรู้จัก รวมถึงดูจากการรีวิวของผู้ใช้งานจริงมากที่สุด และเมื่อมีการบอกต่อหรือรีวิวเกิดขึ้น ก็จะพาคนอื่น ๆ ที่ไม่ได้เป็นลูกค้าของคุณมาก่อน ให้เข้าสู่กระบวนการ Customer Journey ได้

อีกหนึ่งเทคนิคที่คุณสามารถนำมาปรับใช้เพื่อส่งเสริมการบอกต่อของลูกค้ารายเดิมได้นั้นก็คือ การจัดกิจกรรมหรือโปรโมชันต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น การมอบส่วนลดหรือของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้ลูกค้ารายเดิม หากมีการชักชวนคนรู้จักมาซื้อ, การจัดกิจกรรมรีวิวเพื่อสะสมคะแนนหรือลุ้นรับของรางวัล เป็นต้น

แม้ว่าการทำ Customer Journey นั้นจะต้องอาศัยข้อมูลและการวางกลยุทธ์ต่าง ๆ อย่างดีเยี่ยม แต่สิ่งที่จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจได้ดีที่สุด รวมถึงตกผลึกออกมาว่าสิ่งใดจะส่งเสริมให้เกิด Customer Journey ที่ดีได้นั้นก็คือ “การวางตัวเองในบริบทของลูกค้า” มิใช่การคิดในมุมมองของนักธุรกิจเพียงอย่างเดียว เพราะการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” จะช่วยให้คุณเห็นถึงความต้องการของลูกค้า และสามารถนำเสนอสิ่งที่ตรงใจพวกเขาได้มากที่สุดด้วย